Описание:
Росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года.Росбанк обслуживает порядка 1,5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах России. Росбанк входит в ТОП 5 самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 13 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.
Обязанности:
- Сопровождение и координация процессов, направленных на улучшение качества обслуживания в команде Контакт-центра;
- Сопровождение допретензионной работы с клиентами в команде Контакт-центра;
- Создание новых инструментов работы с проблемными кейсами клиентов, а также оптимизация действующих процессов;
- Развитие новых сервисов для физических лиц в Контакт-центре на основании анализа изменений по результатам контролей / анализов негативных оценок CSI, NPS);
- Постоянный апгрейд стандартов качества обслуживания и продаж в Контакт-центре в зависимости от ситуации, контроль их исполнения;
- Разработка методик контролей и аудит процессов обслуживания и продаж в КЦ;
- Аналитика на основе голоса клиента и эмоций (автоматизация результатов речевой аналитики, поиска критичных ошибок / кейсов для оптимизации, инициация изменений для сценариев продаж и обслуживания, включая алгоритмы работы БОТа и сервисов самообслуживания);
- Трансформация системы мотивации персонала и управления качеством с учетом внедрения системы речевой и текстовой аналитики (анти-рейтинги, соответствие коммуникаций стандартам качества и тд);
- Разработка методологий, карт процессов, инструкций, а также структурирование и адаптация материалов для сотрудников (скор-карты, обучение в рамках текстовой и речевой аналитики и тд);
- Разработка и сопровождения автоматизированный системы отчетности по качеству в канале.
- Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания;
- Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах;
- Опыт удержания и развития отношений с клиентами юридическими лицами;
- Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц;
- Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек;
- Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала;
- Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов;
- Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как огромное доп. преимущество;
- Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат;
- Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum;
- Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка;
- Письменная грамотность; уверенные навыки презентации.
- Комбинированный формат работы (office/home);
- Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
- График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
- 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
- Отсутствие дресс-кода;
- Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
- Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
- Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
- Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.;
- Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
- Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
- Программа волонтерства и благотворительности;
- Сообщества по интересам сотрудников.