Описание:
Росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года. Росбанк обслуживает порядка 1,5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах России. Росбанк входит в ТОП-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 13 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.
Обязанности:
- Развитие новых сервисов для юридических лиц в Контакт-центре (малый, средний, крупный бизнес);
-
Реорганизация сервисной модели обслуживания клиентов юридических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (Офис банка) в диджитал каналы (КЦ, чат, ДБО, сервисы самообслуживания);
-
Управление процессом кейс-менеджмента в рамках решения вопросов клиентов здесь и сейчас (включая установление SLA со смежными командами);
- Развитие системы управления знаниями операторов, включая управление изменениями; внедрение помощников;
- Развитие системы допретензионной работы для клиентов юридических лиц (подарки, сертификаты), юридические особенности работы с клиентами;
- Построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка, в том числе и в зависимости от сегмента);
- Развитие системы управления качеством обслуживания во всех каналах (CSI, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией);
- Анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт офисных систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов;
- Координация работы команд площадок Контакт-центра, исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов;
- Предложения по разработке отчетности для мониторинга исполнения процессов вверенных функций;
- Координация команды менеджеров, отвечающих за развитие сервисов для клиентов юридических лиц
- Высшее профессиональное образование;
- Знание английского языка- достаточный для стандартной деловой коммуникации;
- Опытный пользователь ПК, знание специальных программ: Microsoft Office, SQL- приветствуется;
- Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания;
- Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах;
- Опыт удержания и развития отношений с клиентами юридическими лицами;
- Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц;
- Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек;
- Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала;
- Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов;
- Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как огромное доп.преимущество;
- Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат;
- Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum;
- Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка;
- Письменная грамотность;
- Личные качества: коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации.
- Комбинированный формат работы (office/home);
- Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
- График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
- 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
- Отсутствие дресс-кода;
- Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
- Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
- Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
- Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т.п.;
- Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
- Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
- Программа волонтерства и благотворительности;
- Сообщества по интересам сотрудников.